Primer prototipo del proyecto IRTEN-ETORGAI

IRTEN (Solución Inteligente de Atención Post-Venta al Cliente Internacional), es un proyecto ETORGAI de investigación industrial que comenzó en Abril de 2014 y en el que participan 8 empresas vascas (I68, Ibermática, Ibercom, NaturalVox, MondragonLingua, AFM, Gashor e Ibarmia) y 4 unidades de I+D+i de la red vasca de ciencia y tecnología (I68 I+D+i, i3B, INVEMA y Vicomtech-IK4). 

Su objetivo es abordar con tecnología la problemática del coste de los servicios post-venta de atención al cliente con dimensión internacional, para el caso particular del tejido industrial vasco conformado por PYMES que requieren de un nivel de formación elevado para atender consultas relacionadas con bienes de equipo.

La solución propuesta contempla automatizar el 1er nivel de atención, facilitar los niveles de atención 2 y 3, colectivizar el servicio y automatizar su customización y seguimiento. Para ello, se está desarrollando tecnología de interacción y gestión automática del diálogo tanto a nivel hablado como escrito, se está modelando el conocimiento del sector y se está explotando tecnología de traducción y razonamiento automáticos.
Para finales de 2015, el consorcio espera tener desplegado un primer prototipo de la solución. 

El prototipo incluirá una primera versión de la automatización del 1er nivel de atención a través de los canales telefónico y web. En primer lugar, se tratará de identificar a los usuarios que accedan a la plataforma y se categorizará la incidencia reportada de forma automática. Si la base de conocimiento dispone de una solución, esta se comunicará automáticamente también al usuario a través del mismo canal de entrada. Para compensar los posibles errores del reconocimiento vocal, se empleará la figura del operador transparente que transcribirá la incidencia reportada de forma transparente al usuario.

Para facilitar la tarea de los operadores de 2º y 3er nivel, el prototipo también contará con un portal web de tickets en el que se irán almacenando automáticamente las incidencias que vayan reportando los usuarios. Para dar servicio a los casos no resueltos en el 1er nivel, los operadores colectivos podrán consultar una base de conocimiento que contendrá un catálogo de las incidencias más frequentes y sus soluciones. Las entradas de la base de conocimiento estarán en el idioma original en el que se gestionó la incidencia, pero se podrá solicitar su traducción automática a otros idiomas. Las traducciones automáticas de las incidencias más frecuentes las irán editando posteriormente traductores profesionales.

Como caso de uso, el primer prototipo contemplará la problemática de Gashor - empresa dedicada al diseño, fabricación y comercialización de hornos de panadería y pastelería, cámaras de fermentación controlada, silos y células de congelación.

Durante 2016, el consorcio continuará trabajando en el segundo prototipo que incluirá funcionalidades de interconexión a servicios de atención al cliente existentes en las empresas cliente, módulos para facilitar la optimización del servicio de atención de 2º nivel y funciones de reporting automático a clientes. Además, se optimizará la tecnología de interacción automática, gestión de diálogo, modelado de conocimiento y traducción automática y se extenderá su aplicación a nuevos casos de uso.

Los beneficios esperados como resultado del proyecto incluyen la reducción de los costes de los servicios post-venta de atención al cliente, tiempos reducidos de respuesta garantizados a nivel internacional y capacitar y dar la oportunidad de internacionalizarse a las PYMES industriales vascas.