BBVA y Vicomtech colaboran en la investigación del procesamiento del lenguaje natural

La investigación llevada a cabo por BBVA y Vicomtech, centro de investigación del País Vasco especializado en técnicas de interacción humano-máquina basadas en inteligencia artificial, se ha centrado en la aplicación de tecnologías de procesamiento de lenguaje natural. En concreto, en el campo de ‘transfer learning’ o transferencia de aprendizaje entre algoritmos, que estudia cómo se puede reutilizar un algoritmo en distintos idiomas y canales.

Por ejemplo, para que un algoritmo que permite analizar un texto en español funcione con otro idioma, es necesario dedicar un esfuerzo añadido para conseguir los mismos resultados. En la práctica, requiere disponer de un nuevo conjunto de datos etiquetado para el nuevo idioma y además hacer desarrollos adicionales. Por tanto, se puede llegar a convertir en un proceso lento y complicado. Sin embargo, a raíz de esta investigación, BBVA y Vicomtech han experimentado diferentes técnicas gracias a las cuales los algoritmos desarrollados para textos en inglés se pueden aplicar a textos en idiomas como el castellano, el catalán o el francés, lo que ha permitido obtener resultados de forma más rápida. Estos algoritmos se han centrado en problemas de sugerencia de respuestas ante preguntas de usuarios y de clasificación multi-etiqueta (una técnica que permite obtener modelos capaces de asignar las etiquetas que mejor describen el dominio —conjunto de datos y condiciones para las cuales un algoritmo trabaja concretamente— ).

Además, a pesar de que la línea principal de investigación se ha centrado en la transferencia de conocimiento entre idiomas, las técnicas descubiertas pueden aplicarse igualmente a otros campos, como por ejemplo entre diferentes canales. Es decir, que un algoritmo que permite analizar los mensajes de un cliente en un canal escrito, también podría utilizarse para analizar lo que dice un cliente en un canal hablado.

Resultados positivos

Para desarrollar la colaboración, se ha trabajado sobre diferentes ‘datasets’ públicos con el objetivo de evaluar las capacidades de estas técnicas, y los resultados obtenidos han sido positivos.

“La colaboración ha resultado ser un éxito. El descubrimiento de estas nuevas técnicas no solo facilitará el trabajo a nuestros profesionales y les ahorrará tiempo, sino que permitirá extender este tipo de soluciones a diferentes países y canales de forma más rápida y conveniente”, ha explicado Jesús María Martín Álvarez, responsable de producto en el área de Data de BBVA.

“Estamos muy contentos con el resultado de la colaboración. Ha sido muy satisfactorio y enriquecedor trabajar codo con codo con el equipo de expertos de BBVA aplicando tecnología puntera de procesamiento de lenguaje basada en inteligencia artificial para satisfacer sus necesidades”, ha destacado Arantza Del Pozo, directora de Tecnologías del Habla y del Lenguaje Natural de Vicomtech.

El equipo de trabajo que ha llevado a cabo la investigación ha estado formado por científicos de datos e ingenieros de ambas entidades, que en todo momento han trabajado de forma conjunta y remota, y que han conseguido realizar un trabajo coordinado y efectivo, a pesar de que la colaboración se ha desarrollado en un contexto marcado por la pandemia.

Su aplicación en BBVA

BBVA ha podido trabajar con los resultados de la investigación, confirmando los aprendizajes y extrayendo conclusiones relevantes. Actualmente se encuentra explorando cómo aplicar estas técnicas a casos reales dentro del banco, en concreto, su utilidad para mejorar la interacción entre gestores y clientes.

Un ejemplo de una herramienta en la que sería posible introducir estas técnicas sería en una sugerencia automática de respuestas para gestores. Se podría construir el algoritmo en el idioma principal, y luego adaptarlo para otros idiomas menos frecuentes, permitiendo así utilizarlo independientemente del idioma en el que se haya realizado la consulta. De esta forma, podrían agilizar su trabajo y ofrecer una respuesta más rápida a los clientes.

Sin embargo, este tipo de mejoras, no solo tendría beneficios en la eficiencia de los gestores, que podrían gestionar mejor su tiempo para poder dedicarlo a tareas de mayor valor añadido; sino que también repercutiría directamente en los clientes, que obtendrían una respuesta más rápida y conveniente. 

Tras los buenos resultados obtenidos de esta experiencia, ambas compañías están abiertas a la posibilidad de seguir explorando juntas nuevas técnicas en el campo del procesamiento del lenguaje natural en el futuro.